ШІ для інтернет-провайдера: аварії, заявки, відтік

Інтернет-провайдер отримує найбільше звернень у найгірший момент: коли на ділянці аварія, і сотні абонентів одночасно дзвонять з одним питанням «коли буде інтернет». Лінія лягає, абоненти злі, а інженери відповідають на дзвінки замість ремонту. ШІ бере цей потік, проводить типову діагностику, приймає заявки на підключення і показує абонентів, які збираються піти, поки їх ще можна втримати.

Нижче плейбук для регіонального провайдера і телеком-оператора: задачі, порядок, дані і ризики.

«Немає інтернету»: відповідь за секунди

Абонент пише в Telegram чи дзвонить: інтернет пропав. Агент перевіряє три речі в такому порядку:

1. Баланс і статус договору. Частина звернень закінчується тут: абонентку відключили за несплату, агент надсилає посилання на оплату, і послуга відновлюється.
2. Аварія на ділянці. Агент моніторингу інфраструктури знає про аварії на вузлах і лініях раніше за абонентів. Якщо адреса абонента в зоні аварії, агент одразу відповідає: є аварія, бригада працює, орієнтовний час відновлення. Людина отримує відповідь без очікування на лінії.
3. Діагностика. Якщо аварії немає, помічник техпідтримки проводить абонента через типову діагностику за вашою інструкцією: перезавантаження роутера, перевірка кабелю і індикаторів, перевірка на іншому пристрої. Там, де обладнання дає дані на вашому боці, агент перевіряє сигнал і стан обладнання абонента сам.

Якщо проблема не вирішилась, агент створює заявку інженеру з результатами всіх перевірок. Інженер не питає вдруге «а ви роутер перезавантажували».

Масова аварія: попередити до дзвінків

Коли моніторинг бачить аварію на вузлі, агент може сам надіслати повідомлення абонентам цієї ділянки в месенджер: є аварія, працюємо, орієнтовний час. Частина абонентів не подзвонить взагалі. Коли аварію усунено, друге повідомлення: послугу відновлено, якщо інтернету досі немає, напишіть сюди.

Такий підхід для контакт-центрів з піковими навантаженнями описаний на сторінці AI-оператора контакт-центру: правила ескалації прописані заздалегідь, оператор отримує складне звернення з причиною, карткою клієнта і транскриптом. В енергокомпанії, де пік звернень так само припадає на аварії, у розрахунку для обленерго чат-агент знімає 60-70% навантаження з операторів.

Заявки на підключення

Людина питає: «чи можна підключити інтернет на Садовій, 12». Агент перевіряє технічну можливість за адресою у вашій базі покриття, пропонує тарифи, відповідає на питання про швидкість, роутер і ТБ, і записує на монтаж у вільне вікно бригади. Заявка з адресою, тарифом і контактами йде в білінг і в графік монтажників.

Для адрес поза покриттям агент збирає заявку в лист очікування. Коли ділянку підключать, ці люди отримують повідомлення першими, а список показує, де розширення мережі окупиться.

Наряди для монтажників

Заявки на монтаж і ремонт формують наряди. Агент групує їх за районами і часом, щоб бригада за день закрила більше адрес, і передає монтажнику в Telegram адресу, опис, контакти і результати діагностики. Монтажник закриває наряд фото і відміткою. Затримки видно керівнику сервісу одразу.

Відтік: хто збирається піти

Абонент рідко попереджає, що йде до конкурента. Але сигнали є: кілька звернень про швидкість за місяць, падіння трафіку, запит про умови розірвання, повторні аварії на його ділянці. Агент прогнозу відтоку зводить ці сигнали і показує менеджеру список абонентів з ризиком і причиною. Дія за вашими правилами: дзвінок, перевірка лінії, пропозиція іншого тарифу. Рішення про знижку ухвалює менеджер.

Питання про тарифи і рахунки

Чат-бот першої лінії відповідає на питання про тарифи, зміну тарифу, рахунки, способи оплати, перенесення послуги при переїзді, з ваших даних і бази відповідей. Для працівників сервісу той самий підхід працює як база знань: інженер питає про налаштування конкретної моделі роутера і отримує відповідь з інструкції. Телеком серед галузей, для яких збирали помічника співробітника.

Що автоматизувати першим

1. «Немає інтернету» з перевіркою аварії і балансу. Найбільший потік звернень.
2. Попередження абонентів про аварію. Коли моніторинг мережі налаштований.
3. Заявки на підключення. Для провайдера, що активно росте.
4. Наряди монтажникам. Коли заявок багато, а бригад мало.
5. Відтік. Коли зведені дані звернень, трафіку і аварій.

Які дані потрібні

• база відповідей техпідтримки і інструкції з діагностики;
• доступ на читання до білінгу: баланс, статус, тариф абонента;
• дані моніторингу мережі або журнал аварій з адресами ділянок;
• база покриття за адресами;
• графік монтажних бригад;
• записи або переписки звернень за місяць для прогону.

Надсилайте як є, нормалізацію робимо ми.

Як виглядає вечір з аварією після запуску

О 19:40 падає вузол у мікрорайоні. Моніторинг фіксує аварію, агент надсилає повідомлення двомстам абонентам ділянки. Ті, хто все ж пише, отримують статус за секунди. Лінія контакт-центру вільна для тих, у кого інша проблема. Інженери працюють на аварії. О 21:10 вузол відновлено, агент повідомляє абонентів, троє пишуть, що інтернету досі немає, і отримують діагностику та заявку.

Що міряти

• кількість дзвінків на лінію під час аварій до і після;
• частка звернень «немає інтернету», закритих без інженера;
• час від заявки на підключення до монтажу;
• відтік абонентів за місяць;
• повторні звернення протягом тижня.

Як запускається проєкт

1. Тиждень 1: прогін на історії. Агент проходить переписки техпідтримки за тиждень разом з журналом аварій. Ми показуємо, яку відповідь він дав би кожному абоненту, і старший інженер оцінює кожну.
2. Тиждень 2: чат. Агент відповідає в одному месенджері, заявки інженерам іде через нього, кожну видно в журналі.
3. Тижні 3-4: аварії і підключення. Проактивні повідомлення абонентам про аварії, заявки на підключення з перевіркою покриття. Голосова лінія після того, як чат стабільний.

Від провайдера потрібні керівник техпідтримки, який затверджує інструкції і правила ескалації, і інженер, що дасть доступ на читання до білінгу і моніторингу.

Ризики

Хибний статус аварії. Якщо моніторинг не бачить проблему, агент скаже, що аварії немає. Тому поруч з діагностикою завжди є шлях до інженера, а повторні звернення з однієї ділянки агент сам піднімає як можливу аварію.

Персональні дані. Агент бачить баланс і статус лише абонента, що звертається, після ідентифікації за вашими правилами.

Навантаження в пік. Інфраструктура агента розраховується на піковий обсяг звернень під час аварій.

Застарілі інструкції. Діагностика роутера працює лише тоді, коли інструкції відповідають моделям, які реально стоять у абонентів. Перед запуском інженер перевіряє інструкції для п'яти найпоширеніших моделей, а нові моделі додаються в базу разом з першою заявкою на них.

Скільки коштує

Чат-агент техпідтримки зазвичай вкладається в Standard: від $2 500 плюс $250 на місяць. Оператор з голосовою лінією, кількома регіонами і розгортанням у вашому контурі належить до Corporate: $5 000-15 000 плюс $500-1 500 на місяць. Голосових ботів, чат-бота і інтеграцію з білінгом оцінюємо після брифу, оцінку даємо за робочий день.

З чого почати

Надішліть через форму заявки переписки техпідтримки за тиждень і журнал аварій за той самий період. Ми покажемо, скільки звернень агент закрив би сам і скільки з них припадало на відомі аварії.