Типові дзвінки і чати закриває агент, оператор бере складні
Агент бере на себе повторювані звернення (рахунки, статуси, покази, графіки, записи) у телефоні і месенджерах, відповідає лише з вашої бази знань і ваших даних, а оператор отримує складні звернення з причиною, карткою клієнта і транскриптом.
- 60-70%
- менше навантаження на операторів у розрахунку обленерго
- 14 днів
- до першої версії чат-агента на ваших діалогах
- 8% → 26%
- частка дзвінків, яку бере ШІ, в охоронній компанії
Для кого: Керівник контакт-центру, Директор з клієнтського сервісу, Операційний директор, ІТ-директор · Енергетика і комунальні послуги, Страхування, Рітейл, Охорона, Медицина, Освіта, Оренда житла
Контакт-центр живе піками: у кінці місяця лінія зайнята питаннями про суму в рахунку, у сезон страхових випадків дзвонять про статус заявки, у магазині приймають замовлення телефоном. Більшість цих розмов повторюються слово в слово.
Оператор щоразу руками піднімає історію клієнта, черга росте, клієнт чекає, складне звернення губиться серед типових. Найм під пік дорогий, а плинність операторів висока. Звичайний чат-бот за деревом кнопок ламається на першому живому питанні, суржику чи роздратуванні.
Як закрити типові дзвінки і чати автоматично, зберегти живу людину там, де вона потрібна, і бачити, звідки агент взяв кожну відповідь?
Чому це працює
Агент закриває більшість типових звернень і знімає понад половину навантаження з операторів.
У розрахунку для обленерго чат-агент знімає 60-70% навантаження; при піку до 4 000 дзвінків на добу 80% з них стосуються показів і нарахувань. Газова компанія ставила ціль 80% типових звернень у чаті. В охоронній компанії частка дзвінків, яку бере ШІ, зросла з 8% до 26% і з 12% до 35% на двох лініях.
Кожна цифра у відповіді має джерело: суму і строки рахує код за вашими даними, модель лише формулює відповідь людською мовою.
У робочому чат-агенті енергокомпанії відповідь про нарахування будується з вивантаження білінгу: чи надходили покази у вікно, який обсяг за період, чому сума саме така. Без ключа моделі сервіс відповідає тими самими фактами, а запобіжники забороняють моделі приймати покази, обіцяти перерахунок чи підтверджувати борг.
Оператор отримує складне звернення з повним контекстом і за явними правилами.
Правила ескалації прописані заздалегідь: аварія, обірваний провід, прохання покликати людину, конфлікт, розмова довше 10 хвилин, двічі поспіль «не знайшов у базі». Разом зі зверненням оператор бачить причину, картку рахунку і транскрипт.
Ефект рахується формулою на ваших обсягах, і там, де прямої економії мало, лишаються стабільність і масштаб без найму.
Для страхової компанії вихідні дзвінки асистансу дали 600 годин на місяць, це 4-4,5 оператора; при співставних витратах головним плюсом назвали прогнозованість, меншу плинність і простіший найм. Голосова хвилина на созвонах звучала як 9 центів від 10 тисяч хвилин на місяць.
Що агент робить крок за кроком
- 1Беремо 50-100 реальних діалогів або записів дзвінків, скрипти, інструкції і сайт як є, самі розкладаємо їх на теми і рахуємо частку, яку агент закриє сам.
- 2Збираємо базу знань з ваших документів: агент відповідає лише з неї, а якщо відповіді немає, прямо каже про це і пропонує оператора.
- 3Цифри у відповіді (сума, строк, статус заявки, залишок бонусів) рахує код з вашого вивантаження або через API вашої системи; модель розпізнає питання і формулює відповідь.
- 4Агент працює в одному каналі на старті (Viber, Telegram, чат на сайті або телефонна лінія), далі канали додаються до того самого ядра.
- 5Голос: розпізнавання мовлення з суржиком, синтез українського голосу, природні паузи, обмеження тривалості розмови, при збої лінія переходить у чергу операторів.
- 6Правила ескалації задаєте ви: коли агент зʼєднує з людиною і що саме передає разом зі зверненням.
- 7Щотижневий звіт: частка звернень, закритих без оператора, теми, причини ескалації, вивантаження у CSV.
Де рішення лишається за людиною
- Рішення у чутливих ситуаціях (страховий випадок, скарга, аварія) приймає оператор: агент одразу зʼєднує з людиною і передає контекст.
- Юридично значущі дії (прийом показів, перерахунок, підтвердження боргу) лишаються за вашою системою і працівником, агент пояснює і дає інструкцію.
- Телефонна лінія 8 кГц дає гірше розпізнавання на шумі, назвах ліків і рідкісних термінах: такі розмови позначаються для перевірки людиною.
- При потоці менше 50-100 звернень на день агент дає мало ефекту: тоді спершу структуруємо процес і базу знань.
Як почати
- день 1Надсилаєте 50-100 діалогів або записів, скрипти і вивантаження як є
- тиждень 1Розбір тем, частка для агента, правила ескалації і база знань
- до 14 днівПерша версія чат-агента в одному каналі на ваших сценаріях
- тиждень 3-6Підключення до CRM і API ваших систем, далі голосова лінія
Надішліть вивантаження або опис процесу як є: таблиці, скріни, чернетки. Ми нормалізуємо дані самі і покажемо цей сценарій на ваших цифрах.
Описати задачуЩо питають найчастіше
Куди потрапляє результат: у нашу CRM чи лишається у вас?
У вашу систему. Звернення, транскрипт і причина ескалації записуються у вашу CRM або службу підтримки (Zendesk, Creatio тощо) через API; на старті можна працювати на вивантаженнях і передавати оператору картку в чергу.
З якими системами інтегруєтесь?
Телефонія (IP-АТС на Asterisk або FreePBX, хмарні АТС на кшталт Binotel), месенджери Viber, Telegram, WhatsApp, CRM і служби підтримки через API, облікові системи 1С/BAS для статусів замовлень і рахунків, білінг через вивантаження або проміжну базу. Інтеграція налаштовується один раз.
Як агент передає розмову оператору і що з контекстом?
За правилами, які задаєте ви: аварія, прохання покликати людину, конфлікт, довга розмова, двічі «не знайшов». Оператор отримує причину, картку клієнта і весь транскрипт і продовжує розмову з того місця, де зупинився агент.
Чи зрозуміє агент суржик, нечіткі питання і роздратованого клієнта?
Так, агент ставить уточнення, тримає паузи, спокійно реагує на агресію і за правилом передає конфлікт оператору. Українська, англійська, польська та інші мови доступні; російську агент розуміє і відповідає українською. Межу для голосу називаємо чесно: назви ліків і шумна лінія 8 кГц потребують донастройки і вибіркової перевірки.
Що агент робить, коли бракує даних або відповіді немає в базі?
Прямо каже клієнту, що інформації немає, і пропонує зʼєднати з оператором або прийняти заявку на зворотний дзвінок. Такі питання потрапляють у звіт, і після поповнення бази агент відповідає на них сам.
Де зберігаються дані і що бачить модель?
Три варіанти: наш захищений сервер, ваш хмарний тенант (наприклад, Azure) або повністю локально з відкритою моделлю на вашому GPU-сервері. Персональні дані маскуються перед моделлю, доступ за ролями, кожна дія агента пишеться в журнал.
Скільки коштує і з чого складається ціна?
Ціна складається рядками: налаштування сценаріїв і бази знань та інтеграції рахуються як години × $35, окремо підписка на хостинг і супровід і хвилини голосу або кількість діалогів за вашим обсягом. Рахуємо за брифом і вашими діалогами.
Агент замінить наших операторів?
Агент бере повторювані звернення, оператори працюють зі складними і чутливими. Для команди це рівніші піки, менше рутини і простіший найм, а при зростанні потоку лінія масштабується без нових ставок.