Чат-агент енергокомпанії: пояснює нарахування на даних білінгу
цілодобовий потік звернень абонентів
Кол-центр тонув у типових питаннях про нарахування. Агент відповідає на вивантаженнях білінгу, показує, звідки взялася сума, і передає оператору те, що виходить за межі його повноважень.
Як було
- •Однакові питання про суму в рахунку займали лінію годинами
- •Оператор щоразу піднімав історію показів руками
- •Складні звернення губились у переписці
Що зробили
- •Аналіз нарахування: чи були покази у строки, обсяг за період, чому сума саме така
- •Відповіді тільки з бази знань замовника, без вигадок
- •Ескалація за правилами з передачею причини, картки рахунку і транскрипту
- •Щотижневий звіт: частка звернень, закритих без оператора
Що змінилось
- ✓Типове звернення закривається без оператора
- ✓Оператор отримує повний контекст, а не «клієнт незадоволений»
- ✓Покази агент свідомо не приймає: це рішення замовника, і воно зафіксоване в межах відповідальності
Системи і дані
вивантаження білінгуTelegram або Viberбаза знань
Хочете так само у себе
Починаємо з безкоштовного розбору вашого процесу. Далі робочий прототип на ваших даних за 3-5 тижнів, паралельний місяць звірки і тільки після цього промисловий режим.