ШІ для аптеки: наявність, первостольник, закупівлі

Аптека працює в жорстких межах: регулювання, рецептурні препарати, відповідальність за кожну рекомендацію. Тому ШІ в аптеці починається з задач, де помилка неможлива за конструкцією: база знань для первостольника з ваших затверджених документів, наявність і бронювання в месенджері, замовлення в дистрибуторів і контроль строків придатності. Консультацію щодо лікування агент завжди лишає фармацевту.

Нижче плейбук для однієї аптеки і для мережі: задачі, порядок, дані і ризики.

Первостольник і база знань

У мережі сотні сторінок внутрішніх документів: стандарти обслуговування, правила роботи з рецептами, порядок повернення, умови акцій, інструкції до касової програми, програма лояльності. Новий первостольник вчить їх місяцями, досвідчений витрачає час на пошук, коли правила змінились.

Корпоративна база знань це помічник у Telegram або Teams, який відповідає на питання персоналу лише з ваших затверджених документів, з цитатою і посиланням. «Як оформити повернення, якщо чек загублено», «чи діє акція на другу упаковку в мережевих аптеках міста», «що робити, якщо рецепт виписаний з помилкою». Якщо відповіді в документах немає, помічник так і каже і передає питання методисту.

Це вже працює в аптечній мережі: AI-гід відповідає працівникам аптек у Telegram, повна відповідь з посиланням на документ приходить до 30 секунд. Деталі на сторінці помічника співробітника. Технологія під капотом описана у статті що таке RAG.

Для нових працівників той самий помічник веде онбординг: дає матеріали за днями, перевіряє розуміння короткими питаннями, нагадує керівнику аптеки про атестацію.

Наявність і бронювання в месенджері

Покупець пише: «чи є у вас такий препарат у дозуванні 500 мг на Шевченка». Зараз відповідає або кол-центр, або фармацевт між покупцями. Відповідь приходить за годину, і людина вже купила в іншій аптеці.

AI-співробітник у месенджерах бере залишки з облікової системи мережі, відповідає про наявність у конкретній аптеці і найближчих, називає ціну і пропонує бронювання. Покупець отримує номер броні і час, до якого препарат чекає. Фармацевт бачить бронь у своїй програмі.

Межі тут жорсткі і прописуються до запуску:

• агент відповідає про наявність, ціну, адресу, графік і бронювання;
• питання про лікування, дозування, сумісність і вибір препарату він передає фармацевту;
• рецептурні препарати бронюються з попередженням, що видача лише за рецептом;
• підбір аналога робить фармацевт; агент може лише показати, чи є в наявності препарат з тією ж назвою в іншому дозуванні.

Замовлення в дистрибуторів

Аптека замовляє щодня в кількох дистрибуторів. Кожен має свій прайс, свої строки і мінімальні партії. Завідувач витрачає годину на порівняння і формування замовлення.

Агент бере продажі і залишки аптеки, прогноз попиту з урахуванням сезону застуд і алергій, і готує замовлення. Для кожної позиції він порівнює ціни дистрибуторів на сьогодні і пропонує, у кого брати. Завідувач переглядає і відправляє. Для мережі агент показує, де перемістити залишок між аптеками замість нової закупівлі.

Після поставки агент звіряє накладну дистрибутора з замовленням і прайсом: кількість, ціну, серію і строк придатності. Той самий контур перевірки цін уже працює в закупівлях мережі супермаркетів, а запити на такий контроль приходили від ветфарми. Детальніше у статті ШІ для закупівель.

Строки придатності

Препарати з коротким залишковим строком це майбутні списання. Агент щотижня показує позиції, строк яких закінчується в найближчі місяці, з сумою і пропозицією: переміщення в аптеку, де позиція продається швидше, повернення дистрибутору за умовами договору, акція за правилами мережі. Рішення ухвалює завідувач або категорійний менеджер. Як строки придатності і автозамовлення працюють у продуктовій мережі, розібрано у статті ШІ для ритейлу.

Що автоматизувати першим

1. База знань для персоналу. Не чіпає покупців і облік, результат за кілька тижнів.
2. Наявність і бронювання. Якщо мережа отримує багато питань у месенджерах і кол-центр перевантажений.
3. Замовлення і звірка накладних. Для мережі з кількома дистрибуторами.
4. Строки придатності і переміщення. Коли зведені залишки всіх аптек.

Які дані потрібні

• внутрішні документи: стандарти, регламенти, інструкції, умови акцій, у будь-якому форматі;
• для наявності: доступ до залишків по аптеках через вивантаження або API облікової системи;
• для замовлень: продажі і залишки за рік, прайси дистрибуторів, умови поставки;
• для строків: залишки з серіями і строками придатності;
• перелік питань, які завжди йдуть до фармацевта або методиста.

Можна надсилати як є, нормалізацію робимо ми.

Як виглядає день аптеки після запуску

Зранку завідувач отримує підготовлене замовлення дистрибуторам: позиції, кількості, у кого дешевше сьогодні, і три позиції, які варто перемістити з сусідньої аптеки замість закупівлі. Він переглядає, змінює дві кількості і відправляє.

Протягом дня первостольник двічі питає помічника: як оформити повернення за карткою іншого банку і які умови акції на вітаміни діють у цьому тижні. Відповідь з посиланням на регламент приходить за секунди, черга біля каси не росте.

У месенджері мережі агент відповідає покупцям про наявність і бронює препарати. Питання «чим замінити» та «чи можна дитині» він передає фармацевту разом з перепискою, і фармацевт відповідає, коли звільниться.

Увечері категорійний менеджер мережі бачить: скільки броней оформлено, скільки викуплено, які препарати найчастіше питали і яких не було в наявності.

Як запускається проєкт

1. Тижні 1-2: база знань. Збираємо документи, помічник відповідає на ваш перелік питань, методист перевіряє кожну відповідь. Потім пілот в кількох аптеках.
2. Тижні 3-4: наявність і бронювання. Підключаємо залишки, проганяємо агента на сотні тестових діалогів, включно з провокаційними медичними питаннями. Запуск в одному каналі.
3. Далі: замовлення і строки. Прогін на історії продажів і накладних, потім паралельна робота із завідувачем, поки прогноз не збігається з його рішеннями.

Ризики і як їх закрити

Медична порада. Головний ризик. Закривається правилом, яке перевіряється на тестових діалогах до запуску: сотня провокаційних питань про лікування, і на кожне агент має передати розмову фармацевту.

Застарілі документи. Помічник персоналу відповідає з того, що йому дали. Потрібен власник бази, методист чи HR, який оновлює документи, і помічник показує дату документа у відповіді.

Розбіжність залишків. Якщо залишки оновлюються раз на добу, агент може підтвердити препарат, який продали годину тому. Тому бронювання підтверджується програмою аптеки, а агент чесно пише, що наявність уточнюється.

Реклама ліків. Тексти, які агент пише покупцям, проходять перевірку на відповідність правилам реклами лікарських засобів. Тут допомагає агент перевірки рекламних тверджень з фарм-напряму.

Скільки коштує

База знань для персоналу або агент наявності і бронювання зазвичай вкладаються в тариф Basic або Standard: від $1 000 плюс $120 на місяць або від $2 500 плюс $250 на місяць. Мережа з кількома модулями і розгортанням у вашому контурі ближча до Corporate. Базу знань, чат-бота для покупців і інтеграцію з обліком оцінюємо після брифу, оцінку даємо за робочий день.

З чого почати

Надішліть через форму заявки внутрішні документи, які найчастіше шукає персонал, і перелік з двадцяти питань, які первостольники ставлять щотижня. Ми покажемо, як помічник відповів би на кожне з них, з посиланням на ваш документ.