Особистий кабінет клієнта: що в ньому має бути

Особистий кабінет клієнта це місце, де людина після реєстрації або покупки користується продуктом: бачить свої замовлення чи підписку, платить, змінює дані і виконує головну дію, заради якої прийшла. Кабінет продовжує продаж. Людина, яка заплатила і не зрозуміла, що робити далі, просить повернути гроші або просто зникає.

Нижче розбираємо, з чого складається кабінет, які помилки зривають покупку і використання, і що перевірити перед запуском. Більшість прикладів з нашої каси і кабінету покупця для платних продуктів initask.com, де ми пройшли весь шлях покупця і знайшли, що заважало купувати.

Шість частин кабінету

1. Вхід і відновлення доступу.
2. Статус: тариф, строк дії, залишок лімітів, активні замовлення.
3. Оплата: продовження, зміна тарифу, історія платежів, скасування.
4. Головна дія продукту, доступна одразу після входу.
5. Дані людини: компанія, реквізити, контакти, налаштування.
6. Допомога: куди написати, якщо щось не так.

Вхід і відновлення доступу

Помилка, яку ми знайшли в себе. Ключ доступу до кабінету жив лише в памʼяті браузера, а пошти сервіс не надсилав зовсім. Людина, яка заплатила і почистила браузер, лишалась без кабінету назавжди: щоб отримати новий ключ, треба було мати старий.

Як виправили:

• ключ надсилається поштою в момент видачі;
• окремий запит відновлення видає новий ключ і надсилає його на пошту облікового запису;
• відповідь на запит відновлення однакова для наявної і відсутньої пошти, тому так не можна зʼясувати, хто зареєстрований;
• не більше пʼяти запитів відновлення на годину з однієї адреси;
• якщо пошта на сервері не налаштована, форма чесно веде в Telegram підтримки.

Ключі і паролі на телефоні

Спершу пошта і ключ запитувались системними віконцями браузера. На телефоні ключ з такого віконця неможливо скопіювати, а кнопка «Скасувати» після створення облікового запису обривала оплату.

Тепер це окреме вікно з полем пошти, ключем, кнопкою «Скопіювати» і окремим кроком «до оплати». Правило: усе, що людина має зберегти, показуйте в інтерфейсі з кнопкою копіювання і дублюйте поштою.

Оплата і статус

Помилка: після оплати карткою кабінет мовчав. Платіжна система повертала людину з позначкою успішної оплати, але кабінет цю позначку ігнорував і показував безкоштовний тариф, бо повідомлення від платіжної системи на сервер ще не встигло прийти.

Як виправили: кабінет показує банер і до 30 секунд перечитує стан облікового запису, поки повідомлення платіжної системи не увімкне платний тариф. Лише тоді банер каже «активна».

Разова покупка поруч з підпискою. Коли ми додали разову покупку однієї перевірки, зʼясувалось дві речі. Поля регулярного платежу у формі оплати мають бути відсутні зовсім: порожні поля платіжна система могла трактувати як підписку, і людина отримала б списання через місяць як сюрприз. А куплена одиниця списується назавжди, окремо від місячного ліміту тарифу, інакше вона поверталась би щомісяця.

Кнопка «Скасувати підписку» зʼявляється лише там, де людина справді платить. Кабінет пропонував скасування і тим, хто користувався безкоштовним рівнем, і це збивало з пантелику.

Головна дія одразу після входу

Помилка: покупець одного з тарифів бачив порожній кабінет. Форма перевірки контрагента, заради якої він платив, була в кабінеті іншого продукту.

Як виправили: форма головної дії стоїть у кабінеті кожного продукту, який її включає, і працює з тими самими правами і лімітами. Людина вставляє код компанії і отримує результат на тій самій сторінці.

Перевірте свій кабінет простим питанням: що людина може зробити в перші десять секунд після входу? Якщо відповідь «прочитати інструкцію», кабінет варто переробити.

Дані, які людина вже вводила

Помилка: людина переходила з картки компанії в реєстрі на оплату перевірки саме цієї компанії, а після оплати вписувала ту саму компанію вдруге вже в кабінеті. Каса ігнорувала код компанії в адресі.

Як виправили: картка передає код і назву компанії в адресі, каса показує рядок «перевіримо цю компанію», а кабінет після оплати підставляє їх у форму.

Так само каса памʼятає, з якого продукту і тарифу прийшла людина: після реєстрації кнопка веде одразу на оплату саме цього тарифу, без повторного вибору.

Правило: розрив у будь-якій ланці шляху від першої сторінки до форми в кабінеті означає прохання зробити ту саму роботу двічі після оплати. Перевіряйте шлях цілком.

Обіцянки тарифу

Помилка: переваги платних тарифів обіцяли функції, яких у кабінеті не було: звіти у PDF, сигнали в Telegram, вивантаження.

Як виправили: описи тарифів замінили на те, що справді видається, а автоматичний тест ловить ці слова в описах тарифів і продуктів. Обіцянка, якої кабінет не виконує, коштує дорожче за скромніший опис.

Аналітика шляху

Щоб бачити, де люди губляться, кожен крок має подію в аналітиці: натискання кнопки покупки на сайті, реєстрація, початок оформлення, перехід до оплати, повернення з оплати, покупка, відновлення ключа. Якщо сайт і каса на різних доменах, їх треба звʼязати в аналітиці, інакше перехід у касу починає нову сесію і джерело покупця губиться.

Кабінет на телефоні

Значна частина людей відкриває кабінет з телефона, часто за посиланням з листа чи повідомлення. Перевірте:

• вхід за посиланням з листа працює у вбудованому браузері поштового застосунку;
• таблиці на вузькому екрані перетворюються на картки або гортаються горизонтально всередині блоку;
• кнопки головних дій великі і стоять там, куди дотягується великий палець;
• поле вводу не ховається під клавіатурою.

Кабінет, бот і пошта разом

• Пошта: ключ, чеки, серія листів після реєстрації з підказками і пропозицією тарифу.
• Бот: сповіщення про події, нагадування.
• Кабінет: історія, налаштування, оплата, головна дія.

Про ботів дивіться статтю Telegram-бот для бізнесу.

Чек-лист перед запуском

• Ключ або пароль надсилається поштою, відновлення працює.
• Відновлення однаково відповідає для наявної і відсутньої пошти і має ліміт.
• Усе, що треба зберегти, можна скопіювати кнопкою на телефоні.
• Після оплати кабінет чекає підтвердження і показує актуальний статус.
• Разова покупка не створює підписку.
• Головна дія доступна в перші секунди після входу.
• Дані з попередніх кроків підставляються самі.
• Описи тарифів відповідають тому, що є в кабінеті.
• Кожен крок шляху має подію в аналітиці.

Що замовити

Кабінети клієнтів і каси ми робимо в напрямі розробка веб-застосунків, перевірку шляху покупця в напрямі UI/UX дизайн. Про загальні правила аудиту читайте статтю UX-аудит сайту. Опишіть у формі заявки, що клієнти мають робити в кабінеті, і після брифу ми повернемось з планом і оцінкою за робочий день.